친절이란 매우 정답고 고분고분함을 친절이라 한다. 또는 남에게 보상을 바라지 않고 기쁨을 주며 고마움을 느끼게 하기 위한 정성 된 마음가짐과 몸가짐을 말한다.

베푼다는 마음가짐과 알고 있는 친절보다 실천하는 친절, 수동적인 친절보다 자발적인 친절 상대방을 배려하는 마음을 사회의 다양성 및 무한경쟁 시대의 도래에 따라 경쟁에서 생존하기 위해서는 고객과 만족(고객감동)을 통한 경쟁력 확보가 중요시되고 있으며 친절은 고객 만족을 달성하기 위한 기본에 해당된다. 친절서비스 확대강화가 필요하다.

친절(親切)은 나무(木) 위(立)에 올라가서 보(見)고 있기 때문에 누구나가 다 친절해야 한다. 그리고 친절은 고객의 기대수준(사전 기대치)보다 조금 더 하며 이전에 서비스를 받은 경험에 의해서, 이해관계가 없는 제3자의 의견을 듣고서, 광고 선전 등 홍보매체 등에 의해 평가된다.

그러면 업무시작 전 밝은 표정을 만들어야 하려면 아,에,이,오,우 입을 최대한 크게 벌리고 (혐오스러울 만큼)발음한다. 그러면 입 근육 주위가 부드러워진다. 눈썹 올리기, 속눈썹 바로 밑에 손가락을 눈썹과 나란히 대고 눈썹을 상하로 움직인다.

눈근육이 이완된다. 귀움직이기, 귀를 움직인다는 기분으로 볼 근육과 정수리 부근 근육을 움직이려고 노력한다. 눈 찡그리기, 두 눈을 강하게 감았다 떴다를 반복한다. 마무리 위스키를 발음하면서 단정히 입술을 다문다.

상황에 맞는 얼굴 표정, 희노애락을 표현하는 얼굴표정을 짓자. 단, 개인감정이 삽입된 怒(화낼 노)는 금물이다. 잘못이 있을 때는 신속하게 “죄송합니다”를 말하고 죄송하다는 표현에 맞는 얼굴 표정을 짓는다.

민원인의 사항에 대한 답변을 할 때 민원인의 마음처럼 기분 표정을 담고 알려준다. 무표정은 민원인에 대한 무관심과 같다. 시선을 상대방의 눈 높이에 맞추고 친절을 담은 눈빛을 보여줘야 한다.

아름다운 음성만들기, 맑고 밝으며 미소와 친절이 배어나는 생기있는 목소리로 건강하고 힘이 있어 자신감과 확신을 지닌 목소리와 회화적인 음률의 변화와 고저 강약 등의 표현이 자연스러운 목소리의 자세로 대해야 한다.

음성표현 포인트는 알맞은 음향과 강약, 또렷한 목소리, 적당한 속도로 대한다. 그럼 호감 가는 목소리는 미소를 담은 목소리, 친절한 목소리, 부드러운 목소리, 어조의 변화가 있는 목소리, 밝고 건강한 목소리, 적극적인 의지의 목소리로 대하여야 한다.

여기서 개선되어야 할 목소리는 무기력한 목소리, 퉁명스런 목소리, 거칠고 쉰듯한 목소리, 단조로운 목소리, 어둡고 힘이 없는 목소리, 비음(콧소리)의 답답한 목소리는 주의해야 한다.

민원인을 대할 때는 평소 자신의 목소리 높이보다 한 단계 높여 발음한다. 명랑하고 밝은 이미지를 표현할 수 있다.

낮은 목소리는 타인에게 알려져서는 안될 개인적인 내용을 전달할 때, 죄송하다고 말을 할 때 등등. 높은 목소리는 긍정적인 결과를 전달할 때, 노인을 대할 때, 덤의 문화실천이 필요한 말에 덧붙여 친근감을 표현할 수 있는 말을 덧붙인다.

예를 들어 “즐거운 하루가 되시기 바랍니다” 등. 단정한 용모는 복장의 중요성이 첫인상을 좌우한다. 타인, 즉 고객에게 신뢰를 준다.

직장의 분위기를 좌우한다. 일의 성과에 영향을 미친다. 기분을 전환시킨다. 인사의 의미는 마음에서 우러나오는 만남의 첫 걸음이며 마음가짐의 외적표현, 상대방에 대한 존경심과 친절을 나타내는 형식, 상대방이 느낄 수 있는 첫 번째 감동과 인간관계가 시작되는 신호이다.

인사의 잘못된 표현은 우리나라 사람의 78%가 까닥 절이다. 허리는 가만히 있고 고개만 까닥이는 인사는 윗사람이 아랫사람의 인사에 답례할 때 정도다, 망설임이 느껴지는 인사, 성의 없는 말로만 하는 인사, 무표정하고 눈 마주침이 없는 인사, 호들갑스러운 인사, 받는 둥 마는 둥 하는 인사는 삼가야 한다.

인사의 5대 포인트는 내가 먼저 인사를 받아줄까? 등을 생각지 말고 용기 내어 먼저 인사하기, 상대방의 눈을 보며 인사하기, 엉뚱한 곳에 시선을 주면 불성실한 인상을 주게 된다.

표정은 밝게, 인사말은 명랑하고 분명하게 큰 소리를 내지 않고 “안녕하십니까”하고 끝부분을 살짝 올리면 듣기 쉽고 밝은 인상을 줄 수 있다.

기본적인 인사법은 시선, 말(안녕하십니까)이 먼저 나오고 허리를 굽힌다. 허리의 각도는 30~60도가 이상적이다. 공수인사법은 손을 모으고 인사할 때는 남자는 왼손이 위로 올라가게 두 손을 겹치고 여자는 오른손이 올라가게 겹친다.

발의 각도는 15~30도 사이(여 15도, 남 30도). 인사법은 상대를 향해 선다. 시선은 상대방의 양미간 사이를 본다. 어깨는 수평이 되도록 한다. 가슴과 등은 자연스럽게 곱게 편다. 발 뒤꿈치를 모은다.

상체를 굽힌다. 등과 목은 머리 목등이 일직선이 되게 한다. 배는 아랫배는 끌어당긴다. 잠시 멈춘다. 숙였을 때 약 1초간 멈춘다. 천천히 든다. 상체를 숙일 때보다 천천히 든다. 똑바로 선다. (눈도장)시선 맞추기.

덧붙인다면 전화 예절은 상대방에게 나(직장)의 이미지와 분위기를 소리로 통해서 전달하기 때문에 직접 민원인을 상대하는 것보다 더욱 신경을 써야 한다.

고객 입장에서 전화의 첫 응대의 느낌에 따라서 나(직장)의 이미지를 판단하게 된다.

전화응대 태도는 민원인의 마음을 움직이게 하는 중요한 역할을 한다.