시험에 들게 하는 ‘공무원 전화 친절도조사’…민원 잦은 사업부서 불만토로
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시험에 들게 하는 ‘공무원 전화 친절도조사’…민원 잦은 사업부서 불만토로
  • 조창구 기자
  • 승인 2020.09.28 13:35
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환경 등 허가 문제로 양측의 갈등 민원 해결에 머리를 싸매는 직원 “힘들다”

강진군이 지난 23일 2020년 3분기 군정만족도 조사결과를 우수하다고 발표했다.

군정만족도 조사는 무작위로 추출한 민원인 200명을 대상으로 전문 조사원을 통해 편리성, 전문성, 공정성, 체감만족도 등 4개 분야 9개 항목에 걸쳐 전화 조사를 실시했다고 한다.

하지만 공무원들의 전화 응대 태도를 조사하는 ‘공무원 전화 친절도 조사’에 대해 특히 갈등민원이 많은 사업부서를 중심으로 불만이 터져 나왔다.

특히 가뜩이나 환경 등의 문제로 양측의 갈등 민원 해결에 머리를 싸매야 하는 부서에서는 힘들다고 호소하고 있다.

민원인 중 억지부리며 욕하거나 맘대로 퍼붓는 경우가 있는데 친절도 조사원이 신분도 밝히지 않은 채 민원인 것처럼 전화를 걸어 꼬치꼬치 캐물으면 짜증이 난다는 것이다.

공무원 전화친절도 조사는 외주를 받은 전화조사원이 민원인 것처럼 비공개로 실시하는 방식으로 민원유형별 업무나 인허가절차 등에 대해 질문하고 전화대응 과정의 친절 정도를 평가한다.

공무원 전화 친절도 조사는 외근직인 도로보수원이나 환경미화원 등을 제외한 일반직과 무기직, 임기제 공무원 등 강진군 소속 공무원 900여명을 대상으로 매년 실시된다.

전화친절도조사는 군정 만족도 조사와 함께 대전에 본사를 둔 전화조사전문업체인 KTCS에 위탁해 실시하고 있다. 총무과에서 하다 기획홍보실 평가법무팀으로 2018년 9월 조사업무가 이관됐다. 조사비용 연 1600만원이다.

사업부서의 한 공무원은 “민원인으로 인해 감정상해 있거나 바쁜데 신분도 밝히지 않은 채 꼬치꼬치 캐물어 짜증난다”며 “조사방식을 직원을 대상으로 전화조사 하는 것보다 군청을 방문한 군민을 대상으로 조사기간을 정해 무작위, 암행조사 방식으로 친절도 출구조사하는 것이 보다 정확할 수 있는 만큼 개선방안이 나왔으면 좋겠다”고 말했다.

평가범무팀 관계자는 “전화친절도 조사를 통해 부서별로 평가해 연말에 시상을 실시하며 개인별 공개는 되지 않으며 불이익 준 적 없다” 며 “방문자 대상으로 조사를 실시할 경우 인력배치나 예산문제가 있고 또한 민원실 외 실과소의 경우 친절도를 파악하는 데는 한계가 있다. 앞으로 개선할 수 있는 부분이 있다면 검토해 보겠다”고 밝혔다.


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